一、 办公礼仪

（一）维护形象

1．着装得体

在工作时间，仪容应端庄、得体。如果有统一着装要求，工作时间应穿规定服装。没有统一着装要求的，穿着要适应职业特点。不应过于艳丽、华贵，更不应过于暴露。运动装、旅游鞋、短裤、拖鞋等都不适宜在办公时间穿着。

2．妆饰简约

在办公时，化妆宜庄重、素雅。饰物以不戴或少戴为宜。不可珠光宝气，浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。

3．谈吐优雅

在办公场所应轻声说话，不要喧哗。与他人交谈要注意语气措辞。要着重谈论与工作有关的话题，不要海阔天空；不要讲粗俗的话。

4．精力旺盛

在办公时间应保持旺盛的精力，不可睡眼惺忪，无精打采。

5．环境整洁

保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。

（二）待人接物

1．与同事的关系

（1） 对同事的困难应主动问询，表示关心，在力所能及的情况下尽力给予帮忙。

（2）物质上的往来应一清二楚。同事之间互相借钱、借物等，应及时归还，以免因遗忘引起误会。

（3） 不在背后议论同事的隐私。

（4） 对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。

（5）与异性同事相处，应保持适当距离，注意语言和行为文明。

2．与上级的关系

（1） 尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事注意不要越位。

（2）服从领导在工作方面的安排，对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行。

（3）对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑。

（4） 在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。

（5） 应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。

3．与下属的关系

（1） 要尊重下属，在布置工作时，态度要亲切温和，不摆架子，不以势压人。

（2）要善于听取下属的意见和建议，采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。

（3） 要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能挟私报复。

（4）要努力提高人格魅力，使下属心服口服。

（5） 要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。

4．与访客的关系

（1）对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦。客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。

（2）遇到人民群众上门相求，要按照有关政策和规定，真心实意地帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。

（3）对来访者要平等对待，不要亲疏有别，更不可凭借个人好恶行事，让群众感到门难进，脸难看，话难听，事难办。

（三）注意规范

1．引见规范

（1）在引见客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。

（2）在引见客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。

（3） 在进领导办公室之前，应先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

（4） 进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时需注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。

（5） 介绍的顺序一般是把客人介绍给主人，把年轻者介绍给年长者，把男士介绍给女士。如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按顺序介绍。

（6）在领导起立或与客人告别后，再引见客人走出办公室。出门后应轻轻把门带上，切忌关门用力过重。

2．递接物品规范

（1）在递物时，应双手递，以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。

（2）在接物时，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时要点头示意或道谢，不能漫不经心。

二、会议礼仪

（一）组织者

会议组织者是会议的策划者和服务者，应对会议进行严密的组织，为会议的顺利进行提供各种服务。

会议座次安排：

10 8 6 7 9 11 9 7 8 10 12

5 3 1 2 4 5 3 1 2 4 6

（二）主持人

1．如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。单手持稿时，右手持稿的中底部：双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺立，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、挠腿等不雅动作。

2．主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。

3．主持人在主持会议时，对会场上的熟人不宜打招呼，也不宜寒暄闲谈；会议开始前或会议休息时间可点头、微笑致意。

（三）发言者

1．发言时要掌握好语速、语调、音量，开始和结束时可以用鞠躬或起立等方式致谢。

2．要自谦自重。在发言时，不应自吹自擂，少用我字，应力戒自我推销、自我宣传和自我肯定。

3．要尊重听众。发言时要着装整洁端正，妆饰得体；发言结束时，要先道一声谢谢大家，再欠身施礼，然后才能退场。

（四）与会者

1．与会者着装应符合礼仪规范，衣着整洁，仪表大方。

2．应严格遵守会议时间、议程。

3． 应按顺序入场、退场。入场顺序一般为：先内宾，后宾客；先群众，后领导；退场顺序一般为：先宾客，后内宾；先领导，后群众。

4．应专心听会，做好记录。

5．发言应服从会议安排，或征得主持人的许可。

与会者应注意以下禁忌：

1．不得早退或无故缺席。

2．不得在会场随意走动。

3．禁止有碍视听的不良举止和噪音。不得让个人通讯设备发出声响，更不得在会场旁若无人地大声接听电话。

4．会间不得交头接耳；不得闭目养神；不要吸烟；不得传阅与会议无关的读物。

三、电话礼仪

（一）拨打电话

1．时间选择

（1） 除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行。

（2）如果拨打国际长途电话，应注意时差。

（3）通话时间不宜过长，以不超过五分钟为佳。

2．表述得体

（1）拨通电话后，应先问候您好！，然后自我介绍和证实对方的身份。

（2）通话时不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。

（3）如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。

（4）打完电话应有相应的礼貌用语，如谢谢、再见。拨错电话应表示歉意。

3．举止得体

（1）在打电话时，应轻拿轻放。

（2）电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才能挂断电话。

（3）通话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐或趴在桌子上；也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁人闲聊。

（二）接听电话

1．及时接听

（1）电话铃响时应及时接听，尽量不要使铃声超过三声。

（2）在接第一部电话时，如有另一部电话打来，应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话，但不要同时接听两部电话。

（3）会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。

2．文明应答

（1）在接听电话时应先向对方问好，自报家门。

（2）如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。

（3）与对方通话，不应答非所问，东拉西扯。

（4）挂电话时一般由发话人先挂断。

3．做好记录

平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

4．特殊电话的接听

（1）对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声没关系后挂机。

（2）对一些无理取闹的难缠的电话，应学会说不，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。

（三）代接电话

1．礼貌相待

接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以他不在来回答对方，而应友好的问对不起，他现在不在，需要我转告什么吗？如对方有此请求时，应尽量照办。

2．尊重隐私

在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。别人在通话时不应旁听、插嘴。

3．准确记录

在代接电话时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误。

4．及时转达

代接电话后，应及时转告，不要耽误。除非万不得已，不应将代接电话内容，再托他人转告。

（四）使用手机

1．遵守秩序

（1）不应在一些公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。

（2）不应在需要保持寂静的公共场所，如：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机，必要时，应关机或置于静音状态。

（3）不能在聚会期间，如：开会、会见、上课等场所使用手机，以免分散别人的注意力。

2．注意安全

（1）不要在驾驶车辆时使用手机。

（2）不要在飞机上、病房内、加油站等不允许使用手机的地方使用手机。

3．注意礼节

（1）不应在众人面前有意摆弄和炫耀。

（2）尽量不停机、关机，也不要不接电话。

（3）改换号码后应及时通知朋友、同事。

四、信访礼仪

（一）受理来信（电）

1．接信接电

（1）拆信应保持信件的完整，附件不应丢失。

（2）接听信访电话应热情、耐心、友好、礼貌。

（3）来电应认真做好记录。

2．筛选处理

对来信来电直接转送有权处理的行政机关。重要问题呈报有关领导阅批或参阅。

3．检查落实

对信访问题应及时催办、督办。必要时应审查回告，上报处理结果，最后还应做好立卷归档工作。

（二）受理来访

1．在信访接待室里，应张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、认真的氛围。

2． 应保持室内环境整洁、卫生，房间与摆设不可残破，以免来访者产生不被重视之感。

3．若来访者流量较大，应在接待室内分而治之，免得相互干扰。

4．在称呼对方时，应称之为同志或用尊称，不得直呼其名。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现出不耐烦。不论来访者态度如何，接待人员都应态度冷静，晓之以理，待之以礼。

5．对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。对确实难以回答的问题，应向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

五、参观礼仪

（一）项目的选择

1．有针对性

参观项目的选择要与自己的业务工作相关、有助于自己工作的开展。

2．量力而行

在安排参观项目时，应同时兼顾费用的高低、时间的长短、路途的远近以及当时工作繁忙的具体程度。

3．兼顾意愿

如果有可能，在选择参观项目时，应尽可能地尊重参观者本人或者其中绝大多数人的意愿，应照顾参观者个人的特点与兴趣，适合其专业与特长。

4．客随主便

参观项目的选择要讲究客随主便。参观的具体项目如果由参观者提议，须经东道主同意，而不可强人所难。在一般情况下，参观项目应由宾主双方共同商定。

（二）参观的准备

参观前应制定专门的计划。参观计划的主要内容大体上包括下述几项：

1．参观项目；

2．参观人数；

3．负责人以及工作人员；

4．起止时间；

5．交通工具；

6．饮食住宿；

7．安全保障；

8．费用预算。

参观计划在报请上级批准后，应酌情向东道主进行通报，并向全体参观人员进行传达，以便使大家心中有数，有备无患。

依照参观礼仪的惯例，外出参观，尤其是进行有组织的正式公务参观，应当重点做好以下准备工作：

1．了解背景

在国内进行参观之前，应对参观项目的历史、现状、发展前景、在国内外的反响等进行了解。赴国外进行参观，除对参观项目的背景应有所了解之外，还应进行外事纪律教育，并组织参观者学习参观项目所在国的政治、经济、文化、习俗方面的常识。

2．分工明确

应对全体参观人员进行详细的分工，在进行参观时，按照分工各司其职。

3．交际应酬

一般应为东道主预备具有纪念意义的礼品，以酬谢对方的盛情款待，做到有来有往。

4．规定具体

（1） 参观时的装束，既应注意时令与行动方便，也应兼顾具体的参观项目。在参观工厂、农村、部队、学校与机关时，应着正装；在参观寺庙、纪念堂时，应遵守具体的要求；在参观风光名胜时，适合穿便装。

（2） 在参观时，通常应预备一些必要的辅助工具，如纸、笔、照相机等，不要为此去麻烦东道主，临时讨要或借用东西。

六、迎送礼仪

（一）确定迎送规格

迎送陪同人员的规格，应根据来访主宾的身份、访问目的、时间长短和重要程度等来确定。一般情况下我方可安排业务对口的副职或职位相当的人士出面迎送陪同，迎送陪同时其他人员不宜过多。

（二）把握抵离时间

迎送人员应于宾客抵达之前到达迎送地点。但由于天气变化等多种因素，宾客乘坐的交通工具经常不能准时到达。因此，为不耽误迎送人员时间，需要密切关注宾客的准确到达时间，及时通知相关迎送人员。

（三）准备休息场所

迎送较高级别宾客，应提前在迎送地点备好贵宾休息室、饮料等，以供贵宾和我方主要迎送人员寒暄、等候、交谈、休息时使用。

（四）办理相关手续

规格较高的宾客乘交通工具抵离当地，接待人员应提前为其协调安排好交通工具和酒店入住手续等，保证贵宾顺利通行。

（五）迎送现场工作

1．迎送高规格宾客，一般可在迎送现场拉礼宾线，铺红地毯，设欢迎队伍，安排献花，组织记者拍摄等。应尽量控制现场人员数量，维护好现场秩序。

2．来宾与迎接人员见面，通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾，可由礼宾人员或其他接待人员介绍，也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，主人应主动与客人寒暄。

3．如安排献花，应该用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花通常由事先安排的儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。

4．客人抵达后，一般不安排主人陪车。如因工作需要安排主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。上车时，客人从右侧门上车，主人应从左侧门上车，避免从客人座前穿过。如果客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

（六）做好介绍宣传

在陪同宾客参观游览时，作为主人应适时向宾客介绍当地有关基本情况，宣传经济和社会发展成就，以提高宾客的兴趣和关注程度。

七、宴请礼仪

（一）确定时间地点

1．宴请的时间，应考虑主宾双方的合适和方便，有些应选择有特定意义的时间，如中秋节、春节等传统重大节日。同时要考虑宴会的性质和形式，正式宴会多在晚上进行，便宴则可以安排在其他时间。此外，宴请特殊风俗习惯的宾客，还要顾忌禁忌的日子和方式。

2． 地点选择要适当，要考虑宴请规格、餐饮特色、环境情调及服务水平等因素。

（二）确定对象范围

邀请对象既不能遗漏，又不能凑数。要根据宴会规格、性质、主宾身份、习惯做法确定。邀请对象中如有对立方、持不同政见等人士，要慎重考虑。

（三）确定宴请菜单

宴会前，组织者应十分重视菜单的预审。预审菜单要做到突出特色，客随主便。首先要考虑来宾的年龄、性别、健康情况、饮食禁忌、习惯和喜好。同时要尽量多上一些有民族特色、本地风味、酒店拿手和客人特别提出的菜肴。客人有特殊需要的，可以单独上菜。应注意色香味形和荤素搭配，要符合国家有关规定，不要铺张浪费，少上昂贵菜肴，杜绝有损环保形象的菜肴。正式宴请要印制菜单，一桌一份或人手一份。

（四）提前发出邀请

在组织正式宴请活动时，应提前印制并发出正式请柬，请柬通常至少提前一周送达，临时通知被邀者是一种失礼的行为。

（五）做好席位安排

1．安排桌次

（1）以右为上。此时的左右，是在室内根据面门为上的规则确定的。

（2）以远为上。以餐桌距门远者为上。

2．安排座次

（1）面门为主。即面对餐厅正门之位是主人之位。有两位主人时，双方则可对面而坐，一人面门，一人背门。

（2）主宾居右。主宾一般在主人右侧之位就坐。

（3）好事成双。根据传统习俗，凡吉庆宴会，每张餐桌上就坐之人应为双数。

（4）各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的排位均大体相似。

（六）做好迎宾准备

宴会迎宾时，主人应在门口迎接客人。与客人握手后，由工作人员引进休息室，或者直接进入宴会厅，但不入座。休息室内有相应身份的人员照料客人。主宾到达后，由主人陪同进入休息室与其它客人见面。然后准时进入宴会厅，全体客人就座，宴会正式开始。

（七）就餐细节

举止应庄重文明，无论站姿、坐姿都要端正。不要东依西靠，不要跷二郎腿，晃来晃去；切忌用手或刀叉指指点点；不要把胳膊支在桌子上；不要随便脱上衣、松领带或挽袖子。

1．当主人起身敬酒时，应暂停进餐，注意倾听，主人和主宾先碰杯，人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮；饮酒不要过量；敬酒不要硬劝强灌。

2．就餐时，应找一些轻松、合适和大家感兴趣的话题，与同桌的所有人进行交谈，保持热烈、友好的气氛。避免谈论影响心情和胃口的话题。

3．取食物时，不要将汤水、渣沫溅到他人身上；用餐具取菜、喝汤或吃菜时要轻拿轻放。

4． 吃东西时应闭嘴，细嚼，慢咽；喝汤时不要出声；嘴里有食物时，切勿讲话；不要把盘中的食物反复翻动；就餐速度应与大家保持一致。

5．宴会上应注意文明，严禁随地吐痰、扔烟头、吐牙签；咳嗽、剔牙、打喷嚏时，应用手或餐巾把嘴遮住。

（八）西餐礼仪

1．餐具的使用

（1）西餐宴席上使用的餐具主要是刀、叉、匙、盘、杯等。西餐一般讲究吃不同的菜用不同的刀叉，饮不同的酒用不同的酒杯。

（2）用刀、叉和匙时，应从最外面开始，一道一道菜往里拿。一般是左手拿叉，右手拿刀。拿叉的姿势是，用左手拇指、食指、中指拿住叉。拿刀的姿势是，用右手食指压在刀背上，其余手指拿住刀把。吃菜过程中刀叉象八字形摆放在菜盘上，吃完一道菜应将刀叉并列放在盘子的右边。不要举着刀叉和别人说话，不应将叉齿、刀口朝向别人，不应发出刀叉相碰的声音。

2．用餐方法

（1）吃肉类菜时有两种方式：一是边割边吃；二是先把肉块（如牛排）切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉子取食。前者是欧洲的古老习惯，后者则是美式的吃法，一般前者比较正式。

（2）吃鱼时，应从鱼的中间切开，把肉拨到两边取掉鱼刺鱼骨，慢慢食用。

（3）食用肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉。

（4）面包应用手指掰成小块食之。炸薯片、炸肉片、普通三明治等食物，跟面包一样，用手取食。取食时，仅限于用拇指和食指拈取，食后用摆在面前的小手巾拭手。吃甜点可用叉或匙。

（5）喝汤时，用匙进食。握匙的正确姿势为：用大拇指按住匙的把，其他手指轻轻托住另一边。舀汤时，应从盘子里面向外舀，盘中汤不多时，千万不可端起汤盘吮吸，而应用左手将汤盘微微外倾，用匙舀尽。

（6）吃梨、苹果等食物，应用水果刀将水果切成小块后去皮食用。吃香蕉时，应先去皮后放在盘子里，用刀切段食用。吃橘子应用手把皮剥掉，一片一片地掰开吃。

（7）用餐过程中自己够不着的调味品等，可以请别人帮忙递过来，也可应别人要求传递给他们，传递应用右手。进食时，骨头、肉屑、果皮等，可放在食盘的右角。果核则吐在餐巾纸里，不可随便抛在桌上或地上。

（8）若有事暂时离席，请将餐巾放在椅子上。席中在鸡、龙+虾或西式全部菜点上完后，便是咖啡和茶。喝咖啡和茶的方式是用小茶匙搅拌放糖，搅匀后仍将茶匙放回原处再喝（茶匙不能放在茶杯里）。喝时，右手拿杯把，左手端杯托碟。请记住喝咖啡、茶或汤应端起杯子，不应俯身去用嘴靠近杯子。

吃西餐应注意以下细节：

1．吃西餐时，不应拒绝对方的敬酒，即使自己不会喝酒，也应端起酒杯回敬对方，否则是一种不礼貌的行为。

2．吃西餐饮酒忌讳举杯一饮而尽，文雅的饮酒是懂得品评酒的色、香、味，慢慢品味。在西餐宴席上往往是敬酒不劝酒，即使是劝酒也只是点到为止。

3．吃西餐应特别注意水盂的使用，凡是上一道用手取的食品，如鸡、龙虾、水果等，通常会同时送上一个水盂（铜盆、水晶玻璃缸、瓷碗），水上漂有玫瑰花瓣或柠檬片，但它不是饮料，而是西餐讲究的洗指碗。食用上述食品后，应把手指浸入水中，轻轻洗一下，然后用餐巾擦干净。

4．吃普通西餐时，应按照如下顺序进菜：冷盘；汤；热菜；点心、水果；咖啡或红茶。

5．食用自助餐时应注意取餐人流的方向，不要逆向取餐；一次不要取过多的菜，可多次少取。

6．吃西餐饮用葡萄酒时应注意与菜品的搭配。一般红葡萄酒配以肉类为主的菜品；白葡萄酒配以海味为主的菜品。